고객경험 디자인 과정

[필★독] 미리 신청해 주세요!
- 본 교육은 소수 대상의 모집성 교육입니다.
- 적정 인원이 모집되지 않을 경우, 불가피하게 취소 될 수 있습니다.
- 가능한 1-2주 전에 미리 신청해 주세요. (가접수 환영!)
- 교육 운영을 위한 인원 파악에 많은 도움이 됩니다.

[필★독] 성숙한 교육문화 함께 만들어 나가요!
지적재산권 보호와 원활한 교육진행을 위해 강의 중 녹음, 녹화, 촬영, 태블릿 PC 및 노트북 사용을 금지하고 있습니다.
성숙한 교육 문화를 만들기 위한 교육생 여러분들의 적극적인 협조 부탁드립니다.

“고객은 상품이 아니라 경험을 구매한다. 고객의 마음을 움직이고, 행동하게 만드는 멋진 경험을 디자인하라!”

* 고객경험디자인, 왜 필요한가?

▷ 경험소비의 욕구 ◁
고객들의 경험 소비에 대한 욕구가 더욱 커지고 있습니다. 고객은 더 이상 제품의 특징이나 편익만으로 돈을 지불하려고 하지 않습니다.
그들은 브랜드가 제공하는 독특한 생활양식과 제품을 사용하면서 얻는 총체적인 경험을 더 중요하게 생각하기 때문입니다.

▷ 경험의 질 ◁
경험의 질(Quality of Experience)이 기업의 성과를 좌우하고 있습니다. 최근 많은 기업들은 제품이 아닌 서비스 경험을 판매하고자 노력 중이며,
경쟁사보다 품질이 우수하고 차별화된 경험을 제공해야만 고객의 로열티를 높일 수 있습니다. 따라서 경험의 질을 높이기 위한 기업의 활동이 요구되고 있는 것입니다.

– 서비스 전략 개발의 필요성을 인식하고 고객경험관리 운영방법을 습득할 수 있습니다.
– 고객경험 디자인 전략과 프로세스를 이해하고 단계별 차별화 방안을 모색할 수 있습니다.
– 서비스 디자인 컨설팅 단계별로 효과적인 방법론을 학습할 수 있습니다.

– 고객경험 디자인 전략을 활용하여 자사의 서비스 전략 모델을 구축할 수 있습니다.
– 고객 가치 창출을 위한 서비스 디자인 TOOL을 활용하여 접점 서비스를 개선할 수 있습니다.
– 고객경험 분석기법을 체득하고 효과적으로 활용 가능한 아이디어를 발굴할 수 있습니다.

[고객경험디자인 전략 5단계]
공감단계(Empathy) ▶ 발견단계(Discover) ▶ 차별화단계(Differentiation) ▶수행단계(Implement) ▶ 평가단계(Evaluation)

 

 

황혜미 원장
(서비스엑설런스연구소)

[현직 및 경력] (現) ㈜서비스엑설런스연구소 원장
(現) 삼육대학교 경영학부 겸임교수
(現) SPC그룹 식품과학대학 교수

한국 서비스 대상 심사위원
한국서비스경영학회 이사 및 학술위원
삼성그룹 친절서비스 전문강사
삼성전자 마케팅연수소 CS교육담당

[학력] 서강대학교 경영전문대학원 박사(서비스경영)
서강대학교 경영대학원 석사(마케팅)

 

고정연 부원장
(서비스엑설런스연구소)

[현직 및 경력] (現) ㈜서비스엑설런스연구소 부원장
(現) 삼성전자 CS환경센터 파트너강사
(現) 쉐라톤 워커힐호텔 ㈜후니드 연간 CS강사

H&컨설팅 기업교육 파트너강사
글로벌 외식관광연구원 CS교육팀장
강원도개발공사-Troon Golf 고객관리팀장
대한항공 객실승무원

[학력] 경기대학교 서비스경영대학원 서비스경영 석사