정서지능을 활용한 고객응대법

카카오톡 플러스 친구추가

[필★독] 미리 신청해 주세요!
- 본 교육은 소수 대상의 모집성 교육입니다.
- 적정 인원이 모집되지 않을 경우, 불가피하게 취소 될 수 있습니다.
- 가능한 1-2주 전에 미리 신청해 주세요. (가접수 환영!)
- 교육 운영을 위한 인원 파악에 많은 도움이 됩니다.

[필★독] 성숙한 교육문화 함께 만들어 나가요!
지적재산권 보호와 원활한 교육진행을 위해 강의 중 녹음, 녹화, 촬영, 태블릿 PC 및 노트북 사용을 금지하고 있습니다.
성숙한 교육 문화를 만들기 위한 교육생 여러분들의 적극적인 협조 부탁드립니다.

정서지능이란?

Mayor와 Salovey에 의하면 정서지능(또는 감성지능)이란 자신의 감정(또는 기분)들과 다른 사람들의 감정들을 점검하는 능력, 그 감정들을 구별하는 능력, 그리고 이러한 정보를 이용하여 자신의 사고와 행동을 이끄는 능력을 의미합니다.

즉, 정서지능은 감정 정보처리 능력이며, 감정 정보처리 능력은 자신과 다른 사람들의 감정을 정확하게 지각하고, 인식하며, 적절히 표현하는 능력, 삶을 향상시키는 방법으로 자신과 타인의 감정을 적합하게 그리고 효과적으로 조정하는 능력, 동기를 부여하고 계획을 수립하고 목표를 성취하기 위해서 감정들을 이용하여 자신의 행동을 이해하고 이끄는 능력을 말합니다.

“정서지능이 높으면 업무 성과가 높다.”

빠르게 변화하는 현 사회 속에서 감정 노동자가 아닌 사람은 없습니다. 그 안에서 탁월한 업무 성과를 내는 사람들을 보면 공통적으로 볼 수 있는 특징이 정서지능이 높다는 것입니다.

우리는 고객을 만나는 현장에서 많은 어려움을 겪습니다. 그 어려움의 대부분은 물리적으로 발생하는 업무량에 대한 스트레스보다 고객 응대 상황에서 오는 예상치 못한 과정과 어긋난 관계에서 오는 문제발생이 대다수입니다.

이런 문제상황을 잘 통제하고 답을 찾아가는 과정에 발휘되는 것이 바로 정서지능입니다. 우리의 뇌는 이전의 익숙한 감정을 유지하려는 합니다. ‘감정도 습관이다.’라는 말이 있습니다. 고객 응대 시 또는 업무 스트레스 발생 시 매 번 반복되는 실수와 문제들은 정서지능과 관련 있습니다.

본 과정은 이런 정서 지능에 대해 알아보고 자신의 정서지능을 진단하고 업무에서 활용하는 방법을 알아보는 과정입니다.

1) 조직의 일원으로서의 소통과 조직성장의 관계를 이해할 수 있다.

2) 내,외부 구성원간의 소통을 원활하게 하기 위한 조건을 찾고 시연할 수 있다.

3) 고객응대에서의 정서지능의 중요성을 인식할 수 있다.

4) 정서지능의 현업 활용법을 배우고 익힐 수 있다.

5) 응대 상황 속 이성과 감정의 차이를 이해하고 상황 별 활용방법을 시연할 수 있다.

6) 각 상황 별 활용되어야 하는 정서역량을 이해하고 그 방법을 시연할 수 있다.

1) 조직의 일원으로서의 소통과 조직 성장의 관계를 학습할 수 있다.

2) 예술적 도구를 사용하여 오감을 자극하여 학습할 수 있다.

3) 고객 응대 상황에서 정서지능의 중요성을 학습하고 정서지능의 현업활용법을 체득화 할 수 있다.

4) 응대 상황 속 이성과 감정의 차이를 학습하여 상황 별 고객별 효율적 응대법을 학습할 수 있다

5) 정서역량을 이해하여 개인간 의사 소통뿐만 아니라, 개인과 다수의 의사소통 원리를 학습함으로써 강의, 프레젠테이션, 설득 등에도 적용할 수 있다.

정재이 대표 (Play CS)

현) 한국산업인력공단 인증 NCS 전문 컨설턴트
현) 한국직업방송 ‘이미지컨설턴트’ 방송 진행
현) 한국무역협회 (COXE)외 110여 개 기업 출강
현) 건강보험공단 외 70여 개 공공기관/공기업 출강
현) 숭실대학교 외 50여 개 대학교/전문대학 출강
현) 강동구보건소 건강증진센터 외 30여개 워크샵 및 회의 퍼실리테이션
현) 한국 드라마 심리상담 협회 운영위원

전) 숭실대학교 서비스 경영학과 외래 교수
전) 삼성CS 아카데미 선임 연구원
전) I-MAKING 연구소수석 연구원
전) 한국담배인삼공사 CS 컨설턴트
전)효성ITX 현대카드 통합 콜센터 프리미엄팀 팀장
전)중앙선거 위원회 외래교수 선발 심사위원